Logística inversa. Definición, ejemplos y objetivos para una correcta gestión

La logística inversa es un proceso que trata de satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciéndoles facilidades en la devolución del producto. Siempre prestando atención a la eficiencia medioambiental, de modo que el proceso tenga el menor impacto posible en el entorno. 

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es la estrategía que se sigue en la gestión de la cadena de suministros para el retorno del producto. Es decir, se produce de los clientes o usuario final hacia los vendedores o fabricantes. 

Fases y objetivos en la logística inversa

Las devoluciones son, en realidad, una excelente oportunidad para fidelizar y asegurar el negocio a medio y largo plazo. De ahí la importancia de comprender bien las fases que lo componen y qué objetivos deben tratar de alcanzarse en cada una de ellas.

1. Establecer plazos de devolución viables. Evaluar los recursos de los que se disponen y si es necesario aplicar tecnología que facilite el proceso. Es uno de los aspectos que más valoran los consumidores. Marcar objetivos cortos es importante. Pero aún es más que puedan realmente cumplirse para evitar generar confusión y malestar en el cliente final.
2. Crear rutas adecuadas. En la logística inversa es fundamental la recogida del producto. Para ello, se requiere una buena trazabilidad de rutas que ayude a ahorrar tiempo y dinero. 
3. Contar con los empleados necesarios para la gestión de los productos devueltos. Es importante la organización. El departamento de devoluciones que trabaja en el almacén tiene que verificar el producto, y ser eficaz en la descarga y colocación de los mismos para facilitar su posterior venta. 
4. Efectuar el reembolso del dinero o el cambio de producto en unos tiempos que de nuevo deben ser cortos pero factibles. 
5. Implementar políticas de reutilización y reciclaje de los productos devueltos para ayudar a reducir el impacto del medioambiente.

Ejemplos y casos comunes de procesos de logística inversa

Las compras por internet aumentan cada año y con ello, también las devoluciones. Según el último estudio sobre ‘Compras online en España’ elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) en 2021 alrededor del 40% de compradores españoles realizó alguna devolución tras su compra online. Cifra elevada si se tiene en cuenta que un 79% de la población realiza compras por Internet. No obstante, aunque es un elevado porcentaje, muchos consumidores no realizan la devolución porque consideran que es más caro devolver el producto que quedárselo. 

Los motivos que dan lugar a las devoluciones cambian en función del tipo de compra, presencial u online. En las compras presenciales las razones suelen ser dos. Bien porque el producto no se ha probado antes de la compra y tras hacerlo no es lo que se esperaba o porque la compra no es para el comprador. 

En cambio, cuando hablamos de compras online las variantes que propician la devolución son varias:

• El producto no es el esperado. Puede darse el caso de que las imágenes y descripción del producto no coincidan a la perfección. Motivo que depende de la empresa. Otras veces, aunque coincida, realmente no es lo que busca el consumidor (estilo, material, etc.)
• El producto tiene desperfectos. Problemas con el transporte que implican que el producto llegue en mal estado a destino o bien el producto tenga desperfectos desde su fabricación. 
• El producto tarda en ser recibido y al cliente ya no le interesa. Normalmente la empresa establece unos plazos de entrega que a veces no se cumplen por una mala logística. Cuando el cliente lo recibe, ya es tarde y no le interesa. 
• Se ha comprado mal el producto. Es un problema que se produce por culpa del comprador. Se equivoca por error al escoger el producto o elegir mal la talla son algunos errores frecuentes que dan lugar a la devolución. 
• Talla o tamaño erróneo. El cliente recibe el producto incorrecto. Se debe a un problema en la logística de la empresa. Error que se produce en las primeras fases de control del producto. 

Beneficios de una buena logística inversa para la empresa

Llevar a cabo una buena logística inversa en las empresas tiene beneficios. Entre ellos:

• Mejorar la imagen de marca. 
• Favorece la relación con los clientes y/o proveedores. 
• Ahorro económico. 
• Reduce el impacto en el medioambiente. 
• Gana rentabilidad y eficiencia.