Hay algo que diferencia a todas las grandes tiendas online, aquellos negocios virtuales -ecommerce- que han triunfado en su mercado y han sido capaces de mantenerse a la cabeza en esta revolución digital.

Sin duda, el diseño web y la experiencia de usuario en la página es una de ellas, pero la parte más importante por la cantidad de comentarios negativos que puede llegar a generar (sobre todo en las redes sociales corporativas) es el proceso post compra, el momento en el que comienza todo el entramado de Fulfillment.

Vamos a explicar el itinerario completo, pero sobre todo las claves paras u éxito y si deberías subcontratar (o no) a un socio de fulfillment para el proceso de logística (un 3PL).

¿Qué es el fulfillment y por qué es clave para mi tienda online?

El fulfillment es el proceso completo de logística desde que se recibe el pedido por parte de la tienda online (compra) hasta que se entrega en el domicilio del comprador o punto de recogida.

¿Acaba aquí? Nada de eso. También incluye el famoso proceso logístico inverso, es decir, las devoluciones. Ese pequeño gran quebradero de cabeza para muchos ecommerce, y que puede suponer una importante diferenciación si somos capaces de hacerlo correctamente.
Sin enrollarnos, lo vas a ver muy claro.

¿Cuándo fue la última vez que pediste algún producto físico online? Piensa en todo el proceso. Seguramente pudiste elegir entre varias opciones de envío, dabas por hecho que el producto estaría en buen estado durante todo el trayecto, que llegaría el día indicado y en el tramo horario que habías elegido con la empresa de transporte, quizá incluso hayas tenido algún problema con ello y quieras devolverlo.

Y ojo, durante todo este tiempo has podido localizar dónde estaba el paquete y por qué países o zonas de tu comunidad iba pasando.

Bueno, todo eso es fulfillment. Algo que hasta hace poco tenía muchos fallos, y que ahora es una garantía mínima que hay que cumplir con el comprador. La calidad se ha estandarizado.

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Las etapas del fulfillment para ecommerce.

Con el ejemplo anterior seguro que has ido pensando en todos los procesos que siempre has pasado por alto, o que dabas por sentado.

El fulfillment se ha convertido en un proceso de garantía para la tienda online, que tiene algunas peculiaridades respecto a los envíos de mensajería clásicos. Repasemos brevemente sus etapas junto a algunos consejos de buenas prácticas.

1. Compra en la tienda online

Tu cliente ha entrado en tu página web, ha llegado hasta allí por la publicidad online en medios sociales (Social Ads) o el mismo buscador(SEM), quizá por una búsqueda orgánica (SEO), email marketing o simplemente por haber oído de ti en el mundo offline. Ha comprado y ha indicado la opción de envío que más le conviene. ‍

Consejo. Aquí es donde entra en juego la primera clave del éxito del fulfillment para ecommerce. Ofrecer diferentes métodos de envío(24H, 24-48H, etc.) es ideal para la buena experiencia de usuario. Tu empresa de logística debería ofrecer sí o sí envíos urgentes si el consumidor lo requiere (con el plus de precio correspondiente).

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2. La gestión del almacén

Una vez realizada la compra se seleccionará el pedido en el almacén de logística (picking) para su posterior preparación (packing) y envío.

Este almacén podrá estar gestionado por ti mismo o por la empresa que has subcontratado para el proceso logístico fulfillment. En cualquier caso, es indispensable ser muy eficiente en los tiempos de preparación y tener bien ordenado el espacio para no fallaren ninguno de los paquetes. Aquí toma protagonismo el hardware específico (tabletas electrónicas y dispositivos de inventario) dela logística.

Esto que parece bastante lógico, se hace un auténtico arte cuando hablamos de miles de envíos diarios, teniendo espacios y recorridos internos en el almacén perfectamente delimitados, estanterías específicas que bajan los productos y personal especializado en el control de los tiempos.

Ojo, algunas de las mercancías necesitan un mantenimiento especial, ya sea por ser productos perecederos o por ser especialmente delicados/corrosivos/peligrosos.

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3. Empaquetado y salida del producto

Con el proceso de empaquetado nos referimos a:

• Envasado: para la protección de los mismos productos.
• Embalaje: protegiendo el paquete en sí.
• Etiquetado: proceso previo a la recogida por el transportista, fundamental para el control del inventario del almacén y la prevención de errores futuros.

‍Consejo: en esta parte destaca el proceso diferenciador de packaging, es decir, personalizar el paquete y darle un toque distinto a nuestros envíos, algo fundamental para nuestro branding e imagen demarca. Esto puede marcar la diferencia entre empresas (algunas basan toda su ventaja competitiva en el cuidado del más mínimo detalle de presentación) y permite también cobrar un precio más alto por los mismos productos (diferenciación).

Una vez empaquetado, el producto ya está listo para la salida del almacén.

4. Proceso de envío (transporte)

Es el proceso en el que todos estamos pensando cuando hablamos de logística, y quizá el de más relevancia dentro del fulfillment.

Una clave para tu ecommerce es elegir aquellas empresas con mejor seguimiento de geolocalización del envío. Muchas permiten hacerlo casi en tiempo real, y es una característica que el comprador valora por encima de muchas otras cosas. Puede que no sea posible ofrecer un seguimiento en mapa hasta el último momento de la entrega, pero al menos deberían poder mostrar en qué zona o países encuentra el paquete y por qué pasos fronterizos va transcurriendo.

¿Qué empresa transportista debes escoger? Aquí entran en juego muchos:

• Compara precios y calcula tu beneficio
• Lee los comentarios online que tienen las diferentes empresas
• ¿Te ofrecen algún tipo de garantía extra?
• ¿Cuándo se hacen responsables de los desperfectos y cuándo no?
• ¿Tienes capacidad de elegir o depende de la empresa de fulfillment que hayas subcontratado?
• ¿Llevan mucho tiempo actuando en tu país?
• ¿Permiten descuentos por volumen de envíos?

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5. Recogida. Importancia de la última milla.

Las ciudades están restringiendo cada vez más la circulación por sus centros neurálgicos y cascos históricos, haciendo de la entrega de última milla un auténtico reto para las empresas de mensajería y transporte. En este informe de Deloitte se analiza bien la situación y el futuro próximo de la etapa logística.

Esto ha propiciado los siguientes cambios actuales o futuros:

• Las empresas logísticas deben contar con pequeños almacenes céntricos en las grandes ciudades.
• Surgirán compañías especializadas en el reparto de última milla.
• Las zonas de carga y descarga serán fundamentales en las grandes ciudades.
• Crecerán los puntos de entrega con taquillas inteligentes.
• Importancia del reparto nocturno, cuando es menor el volumen de tráfico.
• Reparto en transporte público.

No olvidemos además, que posiblemente se trate del último punto del proceso fulfillment, y el que conlleva un contacto directo con el comprador de la mercancía, por lo que su cuidado es fundamental para nuestra tienda virtual. El cliente percibe al repartidor/a como parte de nuestro ecommerce.

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6. Devoluciones y logística inversa del fulfillment.

Muchas empresas mantienen una cantidad de comentarios negativos online terrible por este punto.

Lo más importante en esta fase es que el consumidor tenga claras las condiciones de devolución, cómo lo tiene que hacer, y que sea que sea un proceso relativamente sencillo. No es lo mismo poder dejarlo en un punto de recogida y tener de nuevo el dinero en la cuenta en 10 días, que tener que embalarlo de forma profesional, dejarlo en la oficina de la empresa en el polígono industrial de turno y esperar un mes para su canje en dinero. Os ha pasado, ¿verdad?

No podemos olvidar que se trata de una estrategia clara de diferenciación y fidelización para futuras compras y recomendaciones. Un proceso logístico fulfillment que lo ponga en valor ganará muchísimos puntos.

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Consejos para un buen fulfillment en tiendas online.

Aunque hemos ido dejando pequeños consejos durante la explicación de las fases del fulfillment, vamos a ir al grano y contarte algunas claves para su éxito.

• Seleccionar a un socio logístico (si subcontratamos) con experiencia en el sector y casos de éxito. En caso de que nosotros asumamos el proceso (nada recomendado para pequeñas y medianas empresas o sin experiencia en el sector) debemos contratar a gestores especializados en el sector y plantilla con todos los requerimientos en el manejo de almacén, transportes y mercancías concretas.
• Apostar por la tecnología. Al principio puede que no sea necesaria una gestión del almacén mediante tabletas electrónicas o software como CRM’s y similares, pero si todo va bien, será imprescindible más pronto que tarde. Mejor implementarlo al principio, que tener una parada en la cadena de distribución (algo crítico) cuando haya que instalar todos los procesos.
• Reducir al máximo los tiempos de las distintas fases de fulfillment para ecommerce, manteniendo la calidad que se espera de cada uno de ellos. Algunos indicadores de eficiencia son:
  - Tiempo total del proceso desde la compra hasta la entrega.
  - Tiempo del transporte, es decir, desde la salida del almacén hasta la entrega.
  - Tiempo de picking y/o packing.
  - Porcentaje de error en la preparación del pedido o en la entrega. Es importantísimo establecer una tasa de errores tolerables, para tomar medidas y que “salten las alarmas” oportunas en el momento en que se sobrepase este umbral.
• Facilitar el proceso de devoluciones.

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El eterno debate, ¿subcontratar o no? Pros y contras.

Llegados a este punto lo estarás pensado, ¿subcontrato entonces a alguien especializado en el proceso logístico de fulfillment?

Bueno, como hablamos en nuestra Guía de Fulfillment y 3PL, dependerá de los siguientes puntos:

• ¿Tengo la capacidad económica suficiente para implementar un proceso de logística completo?
• ¿Tengo experiencia?
• ¿Cuánto costará contratar a gente con experiencia, empleados, transporte e instalaciones?
• ¿En cuánto tiempo recuperaría esta inversión?
• Mi empresa es: ¿pequeña, mediana o grande?
• La media de ventas que realizo (por ingresos brutos), ¿se corresponde con la media del sector?

Consulta la guía que hemos mencionado para una mayor información sobre la decisión de subcontratar a un 3PL o no + descripción de todos los costes implicados.

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Todos los costes del proceso logístico Fulfillment.

Si decides asumir el proceso por entero, tendrás que hacer frente a los siguientes costes:

• Alquiler del almacén.
• Salarios.
• Seguros.
• Almacenamiento y conservación.
• Transportista.
• Tecnología (hardware y software).
• Materiales intermedios.

Si decides subcontratar a un socio logístico especializado en fulfillment para terceros (3PL), asumirás los siguientes costes:

• Lo que cobre esta empresa, que dependerá en la mayoría de casos de la cuota de actividad, es decir, se establecen tramos por cantidad de pedidos enviados que costarán “x” dinero (cada vez menos conforme aumente el rango de pedidos, por las famosas economías de escala).
  En Fulfio, por ejemplo, mantenemos una ofertade hasta 300 pedidos gratis para nuevos clientes.
• Un rango muy reducido de empresas funcionan a través de tarifas planas o porcentaje de ingresos, pero no suele ser lo habitual.

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El pequeño comerciante online, ¿cuándo debería subcontratar?

Vamos a ser muy directos.

Si no tienes una empresa de gran volumen o con experiencia sólida en el sector logístico, te interesa subcontratar a un socio de fulfillment para terceros (un 3PL).

La mayoría de gestores de tiendas online o fundadores de ecommerce ya tienen bastante en el día a día ocupándose de asuntos tan importantes para el negocio como el diseño online, la experiencia de usuario, estrategia global de marketing o de negocio, SEO, publicidad, estrategia de contenido, gestión de la web, recorridos internos de enlaces y estructura, etc.

Asumimos, por tanto, que sería muy complicado y costoso integrar de forma completa el proceso de almacenamiento y transporte de todos los productos para una empresa de tamaño reducido o moderado (como más del 90%). Algo que se hará más patente aún cuando crezca el volumen de pedidos en fechas especiales como Navidad o rebajas.

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Las ventajas de Fulfio, socio de Fulfillment para tu ecommerce

En Fulfio contamos con las siguientes ventajas para el proceso logístico de tu tienda online:

• 300 pedidos gratis para nuevos clientes
• Mejores precios del mercado
• Nos encargamos de las devoluciones y cambios en envíos
• Packaging personalizado
• Seguimiento del pedido constante
• Almacenes propios y gestión de última tecnología
• Integración con todo tipo de ecommerce (Wordpress, Prestashop, Magento, Shopify, etc.)
• Gestión rápida de inventarios con la app gratis de Fulfio

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¿Por qué contratar una empresa de logística especializada (3PL)?

Además del ahorro de costes que hemos mencionado, estas empresas están completamente especializadas en la eficiencia diaria del fulfillment para tienda online. Pudiendo dedicarte plenamente a la mejora del proceso de compra o la oferta del producto que estás vendiendo en tu ecommerce.

En nuestra Guía sobre Fulfillment y 3PL te dejamos algunas preguntas que deberías hacerle a tu futuro proveedor de servicios logísticos.